群众诉求能否及时回应、问题是否真正解决，是衡量基层治理能力的重要标尺。
近年来，各地12345政务服务便民热线在汇集社情民意、推动问题解决方面发挥着“晴雨表”和“助推器”作用。
随着城市治理进入精细化阶段，热线工单也呈现出跨部门、跨层级、跨领域交织的新特点，尤其是公共设施产权归属不清、历史遗留矛盾叠加、政策理解差异等问题，往往成为办理中的“硬骨头”。
如何让工单从“按时办结”走向“实质办好”，成为基层治理提质增效的关键课题。
针对这一现实需求，镇江市委老干部局与市市域指挥中心联合组建“热线老干部顾问团”，并在相关研判会上启动运行。
14位老干部受聘担任热线顾问，来自住建、公安、交通、城管、自然资源、编办、司法等多个领域。
其定位不是替代部门办理，而是围绕高频疑难、久拖未决、责任边界不清等工单开展集中“会诊”，形成综合性意见建议，为部门协同处置和决策优化提供参考，推动问题解决更具系统性和可操作性。
从问题成因看，热线疑难工单之所以“难”，主要体现在三方面：一是历史遗留问题多。
部分小区配套、公共设施产权、管养责任等形成于不同发展阶段，资料不齐、权属复杂，导致责任认定和处置路径不清晰。
二是政策链条长、部门边界交叉。
涉及自然资源确权、住建管理、城管执法、司法解释等多个环节，单一部门很难独立完成闭环。
三是群众期待更高、表达更集中。
群众通过热线反映问题，追求的是“可感可及”的结果，若处置周期长或解释不到位，容易引发重复投诉，增加治理成本。
从现实影响看，疑难工单若长期滞留，不仅影响群众获得感，也会在一定程度上影响热线公信力与政府治理效能。
相反，一旦形成稳定高效的研判机制，能够把“被动接单”转化为“主动治理”：通过对同类问题的归因分析，推动从个案处理走向类案治理；通过对政策执行中的堵点梳理，推动制度完善与流程再造；通过跨部门协同处置，减少重复交办、反复解释，提高资源使用效率。
在对策层面，镇江将老干部志愿服务的实践经验进一步制度化、机制化，是一次从“发现问题”向“深度参与解题”的拓展。
据介绍，镇江此前深化“五巡访五助力”行动，老干部志愿者深入街巷社区巡访，聚焦群众反映集中、矛盾易发领域，形成线索后通过热线平台交办，建立“巡访发现问题—平台汇总交办—部门响应解决”的闭环。
此次顾问团成立，则是在既有闭环基础上新增“研判智库”环节，把分散的经验优势转化为集中会商、系统建议的治理能力，推动难题处置从“单点突破”迈向“协同攻坚”。
值得关注的是，顾问团“上任即开工”，围绕两起典型产权案例，与相关职能部门现场沟通分析，推动协调推进。
这种“案例研判+部门会商”的方式，既有助于厘清责任边界、明确处置路径，也有助于形成可复制的工作范式，为同类问题提供处置参考。
与此同时，相关部门仍是责任主体，顾问团提供的是“第三方经验支撑”和“综合研判建议”，有利于在依法依规的框架内提高决策质量、减少信息不对称与沟通成本。
从前景判断看，热线治理正从“以量取胜”走向“以质见效”。
要实现这一转变，需要在三方面持续用力：其一，完善疑难工单分类分级与会商机制，建立权责清单、知识库和典型案例库，提高研判效率；其二，强化跨部门联动和数据共享，推动权属、管养、执法、司法等环节的信息贯通，减少“踢皮球”；其三，优化群众沟通与解释机制，做到办理过程可追踪、处置依据可说明、结果可核验，推动“办结”与“满意”统一。
老干部顾问团的加入，为这些制度化建设提供了经验支持和社会动员优势，也为城市治理引入了更有厚度的“智力增量”。
在人口结构深度调整的今天，如何激活"银发资源"正成为社会治理的新命题。
镇江的探索表明，退休干部群体绝非社会治理的旁观者，而是蕴含巨大潜能的"智力富矿"。
当制度设计真正契合老年人的价值实现需求，"老有所为"便能转化为提升治理效能的强劲动能，这或许正是应对超老龄化社会的智慧方案。