网络外卖已成为城市居民日常消费的重要方式，但无堂食外卖店铺普遍存在卫生环境差、管理不规范等问题，长期困扰着消费者和监管部门。拱墅区市场监管局从2024年8月起启动网络餐饮聚集区食品安全专项整治——以小切口撬动大民生——探索出一条行之有效的监管创新之路。 问题的症结在于无堂食外卖业态的分散性和隐蔽性。许多外卖店铺租赁在城中村、老旧商业楼等场所，店面狭小、设施陈旧、卫生状况堪忧。以杨秀燕的牛肉汤店为例，四年前开业时店铺破旧不堪，墙壁天花板黑黢黢一片，食材和货物堆放混乱，这样的经营环境既难以保证食品安全，也容易引发消费者投诉。类似问题在全区普遍存在，成为制约网络餐饮健康发展的瓶颈。 拱墅区的创新之举在于系统性和规范性。监管部门对全区无堂食外卖业态进行了全面排查，划设了20个聚集区，覆盖全区90%以上的无堂食餐饮店，将分散的经营主体纳入统一的管理框架。随后，拱墅区市场监管局出台了全国首个《无堂食外卖聚集区管理规范》团体标准，对聚集区的硬件设施、运营管理、食品安全等进行了细化规定，形成了统一的技术标准和监管尺度。 在具体整改中，监管部门派驻专业人员全程跟进对接，指导经营户按照标准进行改造。从仓储区域、粗加工间到出餐区，各功能区域划分清晰有序，食材储存、烹饪、包装等环节流程优化，既提升了工作效率，更重要的是大幅改善了卫生条件。杨秀燕的店铺改造后焕然一新，整改至今未收到一起投诉。 技术赋能是这次改革的亮点。拱墅区在全省率先试点"互联网加智慧监管系统"，通过人工智能技术自动抓拍后厨人员未戴口罩、环境不洁等违规行为，并实时向商户和监管端预警，实现了从被动应对到主动防控的转变。目前该系统已覆盖全区5000多家外卖店，大幅提升了监管效率。 人文关怀也融入了改革设计。聚集区创新嵌入"骑手休憩驿站"，为外卖配送员提供空调房、沙发椅、充电设施等便利，既改善了从业人员的工作条件，也间接提升了配送服务质量。同时，监管部门与美团、淘宝闪购等主要外卖平台建立了双向通报机制，形成了线上线下联动的监管合力。2025年以来，两大平台累计对51家不规范餐饮店实行下线或限流处理，对14家优质店铺进行流量激励。 改革成效显著。全区无堂食外卖投诉量下降95%，好评率提升12%。通过聚集区管理，形成了良好的行业生态，优质商户获得更多流量支持，不规范商户面临约束，激励相容的机制正在逐步建立。 拱墅区的改革步伐并未停歇。去年启动的网络餐饮治理改革更扩大了整治范围，将食品安全治理从无堂食外卖延伸至辖区所有网络餐饮店，目前已建成有堂食外卖示范点位36个，形成了从点到面、从无堂食到全业态的递进式改革格局。
从油污斑驳的墙角到明厨亮灶的直播间，从被动应付检查到主动拥抱标准，拱墅区的实践印证了"微改革"撬动大民生的治理智慧。当市场监管的精度与民生温度同频共振，不仅擦亮了城市文明的底色，更让每个小店铺的转型升级故事成为城市进步的缩影。