问题——保险保全业务与群众对便捷服务的需求仍有差距。长期以来，保单贷款、信息变更等保全事项多依赖线下柜面办理，客户往往需要准备纸质材料、反复核对信息并排队等候。对行动不便的老年人、异地居住的家庭成员以及工作时间难以匹配网点营业时间的人群来说——时间与交通成本叠加——容易出现“办事难、办事慢”的感受。此外，线上渠道加速普及，消费者对信息安全、交易透明度的要求也随之提高，如何在便利与安全之间取得平衡，成为行业升级服务的重要课题。 原因——客户结构变化与数字化转型共同推动服务改造。近年来，保险消费呈现家庭化、长期化趋势，保单服务需求更高频、更碎片化；同时，移动互联网应用成熟，为远程身份核验、电子签署、资料传输提供了技术支撑。监管部门也持续强调金融机构要落实消费者权益保护，围绕老年群体等重点人群优化服务供给。因此，保险机构通过流程再造与技术嵌入，把原本集中在线下的环节转到线上，既是适应市场变化的选择，也是在回应“金融为民”的现实需求。 影响——“少跑腿、快办结”提升体验，“可追溯、可验证”夯实信任。百年人寿山东分公司介绍，视频保全服务打破时间与地域限制，客户可通过手机端发起申请，在工作人员远程视频指导下完成身份核验、电子签名、资料上传等环节，实现足不出户办理涉及的业务。以老年客户为例，山东一位年事已高、行动不便的客户急需办理保单贷款，在拨打客服热线后，在工作人员协助下启用视频保全，短时间内完成核验与签署并办结业务，缓解了“来回奔波难”的问题。对家庭成员异地居住等情况，该服务也支持多人多地同步核验与办理，减少因时间不一致带来的拖延。 对策——用标准流程叠加智能风控，兼顾效率与安全。便捷必须以安全为前提。百年人寿山东分公司在推广视频保全的同时，通过人脸核身、身份信息比对、风险提示与过程留痕等机制，形成覆盖受理、核验、签署、存档的闭环管理，降低冒用身份、信息篡改等风险。在服务环节上，强化关键事项告知与客户确认，让交易过程更清晰、更透明，保障消费者的知情权、选择权与公平交易权。针对老年客户等重点人群，提供更易获得的引导与协助，尽量减少“不会用、用不好”带来的使用障碍。 前景——从“能办”走向“好办”，推动服务更精细、更普惠。业内人士认为，保险服务数字化正从“渠道线上化”走向“体验重塑”，未来竞争将更多体现在流程简化、风险控制与用户关怀等综合能力上。随着电子签署、远程核验等应用更成熟，线上保全服务有望覆盖更多高频事项，并与线下柜面形成互补，满足不同群体的差异化需求。同时，消费者权益保护也将更强调“前置化”和“日常化”：既要在技术上筑牢安全底座，也要在服务上提升规则透明度与纠纷预防能力，让“办得快”与“办得稳”同步推进。
从“线下跑”到“线上办”，从“繁琐办”到“轻松办”，百年人寿山东分公司推出的视频保全服务，不仅提升了办理效率，也让服务更贴近客户需求。在数字经济时代，金融企业要真正做到以客户为中心，就需要改进流程，把技术能力转化为看得见、用得上的便利，并在便利之上守住安全与透明。随着数字化服务更深化，金融行业有望为更多消费者提供更便捷、更可靠、更有温度的服务体验，让保障更安心、更长久。