问题——消费规模扩大与新业态涌现，纠纷呈现高频与多样化； 近年来，东莞消费市场活跃，网络购物、预付式消费、定制类商品和家居服务等新场景快速增长，提升便利度的同时，也带来投诉类型更复杂、证据更难固定、责任边界更易争议等问题。部分纠纷还会演变为群体性投诉，处置一旦滞后，容易影响消费信心和市场预期。如何让群众“敢消费、愿消费、放心消费”，成为城市治理必须回答的现实课题。 原因——治理链条需要从单点处置转向全流程规范。 消费纠纷易发多发，既有信息不对称、合同条款不清、商家合规水平不一等市场因素，也与投诉量快速增长对基层受理能力和流程标准提出更高要求有关。过去主要依靠个案协调的方式，难以应对重复投诉、跨区域经营以及线上线下交织等新情况。减少“同类问题反复发生”，关键在于用制度把受理、分流、处置、反馈、预警等环节衔接起来，推动从“接诉即办”向“诉源治理”延伸。 影响——维权效能关乎民生体验与营商环境质量。 消费维权既是守护群众“钱袋子”的工作，也是维护公平竞争、促进诚信经营的重要抓手。纠纷处理高效透明，有助于降低交易成本、稳定消费预期、增强城市吸引力；反之，处置不当会放大群众不满，也可能让守法经营者被动受影响，扰乱市场秩序。把维权工作做细做实，实质是在为消费升级和高质量发展夯实信任基础。 对策——以制度“立规矩”、以调解“解心结”、以普法“治未病”。 在制度建设上，东莞市市场监管部门围绕投诉举报热点和难点推进规则完善，以流程标准化提升处置效率。马念琛结合基层受理实践，推动快速处置、重复投诉会商、消费纠纷多元化解等机制更清晰、更便于执行；并参与完善投诉举报行为规范的制度安排，配套细化指引，推动维权处置与优化营商环境协同发力，让依法维权与依法经营的边界更明确、预期更稳定。 纠纷化解上，调解被作为连接“法理”与“情理”的关键环节。面对定制商品售后、家居服务质量争议、老年消费误导宣传等问题，调解员需要事实认定、责任划分与情绪疏导之间把握平衡。马念琛在市消委会调解工作中，注重把证据、合同、告知义务等关键点讲明白，把经营者应承担的责任说清楚，同时通过耐心沟通降低对立情绪，在多方之间反复协调，推动疑难纠纷依法依规妥善解决。多宗典型纠纷的调解经验被纳入年度案例，也为同类问题提供了可复制的处置路径。 在源头治理上，普法宣传与消费教育前置到风险高发领域。围绕网络购物、预付消费、保健品选购等重点场景，东莞持续开展消费教育普法“进企业、进机关、进校园等”活动，引导消费者掌握留存证据、理性维权的方法，推动经营者强化合规意识和合同管理。通过以案释法、以例促改，把法律条文转化为可理解、可操作的行为指引，从源头降低纠纷发生概率，形成社会共治合力。 前景——以系统治理提升“放心消费”成色，释放更强内需潜力。 随着消费结构升级和数字化交易加速普及，消费维权对专业能力与协同机制的要求将深入提高。东莞以制度化、规范化、常态化方式夯实治理基础，既有助于提升纠纷处置速度与公信力，也能推动商家从被动应对转向主动合规，形成更稳定的市场预期。下一步，数据预警、跨部门协同、多元解纷衔接各上仍有提升空间。把“问题清单”转化为“治理清单”，把“个案经验”沉淀为“机制能力”，将成为优化消费环境的重要方向。
消费维权不只是“把问题解决掉”，更在于“把规则立起来、把信任树起来”；当制度更严密、调解更有温度、普法更深入，消费者的安全感就会转化为市场活力和城市竞争力。以群众关切为导向，把烦心事办成暖心事，既体现基层治理能力，也为高质量发展夯实重要的民生基础。