问题——投诉举报被异化，经营与治理“双承压” 一段时期以来，部分领域出现以“维权”为名、以牟利为目的的职业化投诉举报现象。一些经营者，尤其是药店等与民生消费密切对应的、合规事项繁多的行业，频繁遭遇集中投诉、批量举报、重复纠缠等情况。此类行为一方面加重企业应对成本，影响正常经营秩序；另一方面也挤占基层监管力量，使行政资源更多被动投入到甄别、调解和文书流转，削弱了对真正风险隐患的精准监管效率。 原因——制度执行成本与利益驱动叠加，催生“灰色套利” 职业化恶意索赔之所以滋生——既有利益诱因——也与过往处理中“重事实、轻目的”的现实困难相关。个别投诉举报人通过囤货式购买、集中提交材料、制造“格式化争议”，在调解、和解环节施压索要高额赔偿；还有人利用匿名或虚假身份信息降低被识别概率，形成“低成本、高频次”的套利路径。此外，部分基层单位在受理端缺乏更细化的甄别标准，面对大量材料只能进入流程处理，客观上延长了不当行为的“生存空间”。 影响——新规从入口、过程、追责三端发力，推动治理转向精准 针对上述问题，《市场监督管理投诉举报处理办法》在制度层面作出系统性调整，突出“守正维权、反对滥用”的导向。 其一，明确权利边界，强调不得利用投诉举报牟取不正当利益。办法提出，投诉举报应遵守相关法律法规，不得滥用权利、侵害经营者合法权益、扰乱市场与监管秩序。此规定发出清晰信号：投诉举报制度的核心功能是维护消费者合法权益和市场秩序，而非成为牟利工具。监管处置不仅看“是否存在问题”，也将更重视“是否存在权利滥用、是否以不正当利益为目的”的综合判断。 其二，完善受理门槛，将“非生活消费需要”及难以证明争议的投诉挡在入口之外。办法明确，对不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，或不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的情形，可不予受理，并列明多项可供判断的具体标准，如购买数量、频率明显背离通常消费习惯；短期内对同一经营者或同类问题大量投诉；无法证明真实消费关系或实际权益受损；多人共用同一联系方式等。通过“可操作的识别标尺”，有助于基层部门在源头提高甄别效率，减少企业在重复调解中的无效消耗。 其三，强化实名制与身份核验，压缩虚假投诉空间。办法要求投诉人提供真实身份信息，必要时需提供相应身份证明材料；对冒用他人名义或拒不配合核验的投诉，依法不予受理。随着实名核验成为刚性要求，过去依赖虚拟号码、冒名提交、批量发起的操作难度将明显上升，投诉举报生态有望回归“真实关系、真实争议”的基本轨道。 其四，完善衔接处置机制，对“碰瓷式”行为形成更强震慑。办法提出，在处理过程中如发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改信息、捏造事实等方式骗取赔偿或实施敲诈勒索，将依照治安管理处罚等有关规定，依法移送公安机关等部门处理。通过行政处理与执法司法衔接，推动对恶意行为从“终止调解”向“依法追责”延伸，改变以往恶意索赔成本偏低的局面。 对策——经营者与监管部门需同向发力，形成“合规经营+精准监管”闭环 新规落地后，治理成效既取决于制度设计，也取决于执行与配套。对监管部门而言，应在受理审核、证据要求、身份核验、重复投诉识别等环节细化操作指引，提升基层统一尺度与数字化筛查能力；同时，对涉及食品药品安全、虚假宣传等群众高度关注问题，仍应保持快速响应与依法处置，防止“反滥用”被误解为“弱保护”。 对经营主体而言，应把握政策窗口期补齐合规短板：一是完善进货查验、储存养护、标签说明、广告宣传、处方药销售管理等关键台账与制度，做到可追溯、可核验；二是优化门店服务与纠纷处置机制，留存交易与沟通证据，依法依规回应正当诉求；三是对明显异常的集中投诉材料，及时向主管部门提供客观信息，配合开展真实性核查与风险研判。 前景——投诉举报将更“有效”，市场秩序与营商环境有望同步改善 从长期看，新规的实施将推动投诉举报制度回归公共治理工具的本位：真正的消费者权益争议将更易获得资源保障与快速处置；以牟利为目的的恶意行为则在受理端、核验端、追责端面临更高门槛与更大风险。对药店等民生行业而言，合规经营与服务质量仍是根本，监管规则的优化将为守法经营者减负增信，也有助于把监管力量更多投向风险隐患排查与质量安全治理。
治理投诉举报领域乱象，关键在于让制度回到“保护真实权益、惩治违法行为、维护市场秩序”的轨道。新修订办法通过明确边界、提高恶意成本、优化受理标准，在消费维权与营商环境之间建立更清晰的平衡。随着规则落地与执法协同深化，一个更公平、透明、有序的市场环境可期。