日照高新区政务服务大厅近日迎来一位前来办理食品经营许可证的企业办事员。从进门引导到窗口受理，每位工作人员都主动上前、耐心解答，让办事者感受到了高效顺畅的"无缝服务"。该变化背后，是该区行政审批服务局推行的一场深层次改革。 问题的发现源于对现状的深入分析。日照高新区作为项目招引发展的主阵地，虽然办事群众总量相对较少，但政务服务事项并未相应减少。特别是在投资项目建设关键领域，各服务窗口工作量呈现结构性不均衡：部分窗口承载高频事项，业务繁重，人员压力大；而有的窗口事项较少，人员相对冗余。这种"忙闲不均"的现象直接影响了服务效率和群众办事体验。 为破解这一痛点，该局刀刃向内，启动了一场以能力建设为核心的改革。该局将原区经发局、交通和建设局、社会事业局等派驻部门的274项政务服务事项进行系统梳理，明确提出一个宏大目标：推动"综合二窗"区域的工作人员从"专科大夫"逐步转型为"全科医生"，最终实现"全员AB角"服务模式，做到无缝衔接、一岗多能。 为确保目标落地，该局建立了一套环环相扣的"淬火机制"。在日常工作中，工作人员每天坚持"晨学礼仪、夕研业务"，清晨开展"晨学礼仪"，从指引手势到服务用语精雕细琢；下午开展"夕研业务"，围绕业务需求开展轮讲轮训。这种日复一日的积累，使该区窗口工作人员在全市政务服务系统"三提三看、阳光速办"技能竞赛中荣获先进集体称号。 为保障改革期间服务质量不下降，该局建立了"总值班长+值班长"双岗联动机制。总值班长统筹协调，确保问题"不过夜"、矛盾不扩大。截至目前，已快速处置突发事件83起，协调解决疑难诉求45件，为改革营造了稳定有序的服务环境。 在制度层面，该局打破部门壁垒，对窗口人员实行统一管理考核，将"全员AB角"学习成效、业务通办能力、服务质效与个人绩效紧密挂钩，从而保障改革的"新常态"。在专题培训中，来自各部门的业务骨干深入讲解专业知识，现场提问直指问题本质："这项业务的交叉环节谁来衔接？""如果系统出现故障，人工应急流程是否畅通？"这样的实战演练，让每个人都绷紧了能力提升的弦。 改革的成效最终转化为企业群众可感可知的服务体验。前来咨询公租房政策的群众，体验到了B角人员的无缝衔接和专业解答，甚至还收到了工作人员的暖心邀请，承诺通过政务微信随时解答疑问。经过初期摸索，"全员AB角"的内涵不断丰富，从最初结对互助的"小AB岗"发展为"全员培训、全员通关"，服务目标从"能咨询"提升至"能受理"。 该局负责人表示，下一步将在"综合二窗"全面推行叫号抢单模式，更激活人员干事活力，优化办事群众的服务体验。
日照高新区的实践表明，政务服务改革不仅要简化流程，更要培养一支专业全面的服务队伍。当每个窗口都能成为问题解决的终点，"人民满意型政府"的建设自然水到渠成。