近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发《2026年优化政务环境行动方案》，提出取消12345热线语音导航、直接接入人工服务改革举措，同时推动12345热线智能化建设，增强数据分析、预警监测、辅助决策等功能； 12345热线是政府公共服务的重要窗口。然而长期以来，群众拨打热线需要先听冗长的语音提示，再按菜单按键进行多步骤选择，才能接通相应机构。这个流程不仅耗时，也增加了操作难度，对老年人等特殊群体更是成为获取服务的障碍。 取消语音导航、直接接入人工服务源于对群众实际需求的思考。今年6月，国务院办公厅出台意见，明确要求继续规范和提升12345热线服务。近年来，多个地区已率先探索类似改革，效果得到群众认可。 该改革的意义体现几个上。直接接入人工服务大幅缩短了群众等待时间，提升了响应效率。人工座席能够根据来电者的具体情况灵活处理，相比固定的语音菜单更具针对性，有助于提高问题解决的准确性。同时避免了语音导航系统的重复投入和维护成本。通过直接沟通，政府部门能够更准确地了解群众诉求，为后续的数据分析和决策优化提供真实依据。 不容忽视的是，取消语音导航并非排斥先进技术。辽宁省同步推动12345热线智能化建设，强化数据分析、预警监测、辅助决策等能力，说明改革的目标是让技术更好地服务于人工座席的工作效能，而非简单地用技术替代人工。这表明了以人民为中心的服务理念，也为其他政府职能部门的政务热线优化提供了参考。
热线服务的"最后一公里"往往决定群众对政府服务的第一印象。取消语音导航、直通人工座席，看似是流程上的小调整，实则是服务理念与治理方式的再校准：把方便留给群众，把复杂留给系统，把责任落到办理。只有在直通的同时做实协同、做强能力、做严闭环，才能让"接诉即办"真正成为提升治理效能、优化营商环境、增进民生福祉的长效机制。