今年1月初,消费者萌萌(化名)在杭州一家中国黄金门店花费5570元购买了一款黄金戒指。
基于对央企品牌的信任,萌萌选择了这家连锁门店。
然而,这次购物经历却让她陷入了一场漫长的维权纠纷。
购买当日,萌萌在家中换衣服时,戒指不慎勾挂衣物发生变形。
门店工作人员使用工具将戒指恢复原状,但两天后,该戒指再次出现断裂情况。
面对产品接连出现的质量问题,萌萌要求退货退款,却遭到门店拒绝。
根据门店出具的质保单,贵金属及珠宝类产品属贵重商品,性质特殊,价格波动大,如无质量问题不予办理退货服务。
质保单上还有店员手写的"钢印无误,不退可换,以克换克"字样。
商家提出的解决方案是回收旧金,由消费者另选产品并承担新的工费,这意味着萌萌不仅无法追回原先支付的工费,还需额外支付上千元费用。
萌萌对这一处理方式表示强烈不满。
她认为,戒指损坏并非人为因素,而是产品本身存在质量缺陷。
"难道购买戒指后就不能正常穿衣、做饭或者刷碗了吗?"萌萌的质疑指向了产品耐用性标准的合理界限。
这起纠纷背后反映的是贵金属消费领域长期存在的制度性问题。
记者咨询中国黄金官方旗舰店客服获悉,黄金属于贵金属,不支持七天无理由退换货。
若消费者对产品有质疑,需自行前往国家级检测中心检测,如存在成色、克重不足等问题,可持报告联系客服处理。
这一流程将举证责任完全转移至消费者一方,增加了维权成本。
从行业层面分析,贵金属零售企业普遍将价格波动、商品特殊性作为限制退换货的理由,但这种做法与消费者权益保护法的精神存在一定冲突。
根据相关法律规定,经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。
质量问题的认定不应由商家单方面界定,更不应以"贵重商品"为由剥夺消费者的合法退货权利。
值得注意的是,中国黄金作为上市央企,在全国拥有超过四千家门店,形成了覆盖广泛的零售网络。
根据公司2024年年报披露,企业已布局银行渠道、电商平台和贵金属回购业务,拓展多元化销售路径。
然而,财务数据显示,2025年前三季度公司营业总收入457.64亿元,同比下降1.74%;归母净利润3.35亿元,同比下降55.08%。
业绩下滑背景下,如何在维护商业利益与保障消费者权益之间寻求平衡,成为企业必须面对的课题。
经媒体介入协调后,涉事门店于1月6日最终同意为萌萌办理退货退款。
这一结果虽然解决了个案纠纷,但类似问题在贵金属消费领域仍具有普遍性。
行业专家指出,黄金饰品兼具商品属性与金融属性,其退换货政策需要在保护消费者权益与防范商业风险之间建立合理机制,而非简单地以"特殊商品"为由设置过高的维权门槛。
从监管角度看,相关部门应当推动建立更加明确的贵金属商品质量标准和退换货规范,明确质量问题的认定标准、举证责任分配以及争议解决机制。
对于大型连锁企业,应当强化其售后服务体系建设,建立更加透明、公平的消费者权益保护机制,避免因个案处理不当损害品牌信誉。
消费信心来自可验证的品质，也来自可预期的规则。
贵金属饰品交易的特殊性，不应成为售后模糊与责任不清的理由。
把条款讲明白、把流程做扎实、把检测通道打通，既能减少个案摩擦，也有助于在价格波动与需求变化中稳住市场预期，让“放心买、明白退、依法维权”成为常态。