近日，一起因宽带服务退款引发的消费纠纷引发关注；据了解，上海浦东新区居民徐先生于2024年7月续费长城宽带家庭套餐后，因小区光纤改造导致原有服务无法继续使用，于同年11月办理终止服务。经协商，企业确认应退还2026年1月至2030年1月期间费用共计1961元，并出具书面退款登记表。 然而，退款进展迟迟未落地。消费者提供的通话记录显示，长城宽带先后给出“3个月内退款”“90个工作日处理”“2025年6月13日前到账”等承诺，但截至发稿时仍未完成退款。反复承诺却未兑现，不仅影响消费者权益，也削弱企业信誉。 业内人士认为，此类问题反映出三方面情况：一是部分二级宽带运营商在竞争压力下，现金流管理存在短板；二是售后流程缺少有效监督，基层网点与总部之间衔接不畅；三是现行《电信条例》对服务终止后的退款时限缺乏明确、刚性的约束。上海市消保委2023年度报告显示，通信服务类投诉中，“退款拖延”占比达21.7%，同比上升3.2个百分点。 面对不断发酵的舆情，法律专家指出，根据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供服务的，未按约定提供服务，应按消费者要求继续履行约定或退回预付款。目前，徐先生已准备向通信管理局提交书面投诉，必要时将通过司法途径维权。 有一点是，随着“光进铜退”工程持续推进，类似纠纷可能增多。北京邮电大学经济管理学院专家建议，主管部门可探索建立“预付费服务保证金”制度，要求企业按比例计提风险准备金；同时完善“黑名单”机制，对多次违约企业加强监管。
退款金额多少并非问题的唯一衡量标准，核心在于承诺能否兑现、规则是否清晰、权益能否得到保障。通信服务与居民日常生活紧密涉及的，尤其在网络升级加速、服务模式不断变化的阶段，更应把消费者合法权益纳入流程设计的重点。用制度推动承诺落地——以透明机制减少纠纷——才能让技术进步与民生需求同步受益。